Olhando para o futuro: como serão as lojas do amanhã?

A Liq reuniu especialistas para explicar como será a experiência do futuro. Conheça alguns desafios e tecnologias que poderão transformar a vida do cliente

Por: - 2 meses atrás

Como todo bom centro econômico, São Paulo conta com inúmeras oportunidades, diversas possibilidades e múltiplos espaços conectados à grandes experiências. Onde você menos espera, há algo surpreendente acontecendo. Todos esses elementos fazem com que a cidade seja um bom local para um grande acontecimento. Não por acaso, portanto, o rooftop de um prédio localizado em uma das mais belas avenidas de São Paulo foi escolhido pela Liq para ser palco de um evento sobre o Varejo 4.0 e a Era do Omnishopper. A empresa, que tem como foco unir pessoas e empresas por meio de relacionamentos positivos e marcantes, reuniu empresas de diversos segmentos – inclusive o próprio varejo – para conversar sobre os desafios presentes no momento atual e encontrar ideias para superar cada um deles. Quem abriu o evento foi Nelson Armbrust, CEO da Liq, que destacou a importância de ter como foco o conceito de all-line – equilibrando o relacionamento on-line e off-line, de acordo com o perfil de cada empresa e de cada consumidor. “Mesmo diante do momento 4.0 do varejo, mesmo os principais nomes do digital estão atentos ao off-line”, disse, ressaltando a atuação da Amazon, por exemplo, com sua Amazon GO. E, como ele destacou, é essencial, para a Liq, participar desse processo.

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Nesse sentido, Edmour Saiani, fundador da Ponto de Referência, comentou que, nos dias de hoje, por mais que cada dia sejam necessárias novas experiências e uma visão nova de mundo, ainda é preciso saber que as empresas dependem do “herói da ponta” – ou seja, o colaborador que tem um contato com o cliente, no varejo. Caso a companhia não tenha essa percepção, pode desperdiçar esforços em tecnologia, marketing, inovação. “É preciso haver uma conquista na ponta do relacionamento”, diz. E todos os dias. Além disso, Saiani destaca que o colaborador é, inclusive, uma fonte de informações: qualquer problema que afete a jornada do cliente será identificado por quem efetua, no dia a dia, o contato com o consumidor. Por isso, as empresas precisam apostar em uma via de mão dupla para a informação: o funcionário carrega a mensagem da marca e a entrega ao consumidor, mas também envia recados dos consumidores para a companhia. Tudo isso, naturalmente, afeta a imagem e a reputação da marca – elementos essenciais para a manutenção da empresa. Afinal, no fim das contas, a empresa é feita não apenas do momento da compra, mas também do desenrolar do relacionamento tanto com o cliente quanto com aqueles que são afetados pelo boca-boca.

Visão de futuro

Em seguida, quem esteve presente no evento promovido pela Liq teve acesso ao conhecimento disseminado por Fabiola Paes, cofundadora da Neomode. De acordo com ela, todas as necessidades dos dias atuais – do chamado varejo 4.0, inclusive – estão ligadas às demandas de uma persona que Fabiola chama de Charlotte e que carrega todas as características do Millennial. Conectada, ansiosa, exigente, ela espera das empresas algo que elas ainda não entregam – um nível de experiência muito mais alto do que é vivenciado hoje. Diante desse contexto, Fabiola apresentou diversas inovações voltadas para o setor de varejo que podem colaborar com o aprimoramento da prestação de serviço e reforçou o quão fundamental é o uso da tecnologia no setor. Entre os exemplos de cases citados por ela, houve desde tecnologias de gestão de inventário até uma ferramenta semelhante ao jogo Pokémon GO, que aplica os móveis de uma loja dentro da casa do cliente, por meio de Realidade Aumentada (RA). Além disso, a especialista provou que o número de startups brasileiras aumentou consideravelmente entre 2015 e 2017. Esse dado fica claro no estudo Loja 4.0, que apresenta 193 startups brasileiras focadas no desenvolvimento de softwares e hardwares capazes de transformar as empresas varejistas. Os cases envolvem robótica, Inteligência Artificial, Internet das Coisas, entre outras tecnologias.

Diálogo

Em debate, sob a mediação de Saiadi, executivos da Procter&Gamble (P&G), Vulcabrás Azaleia e da própria Liq falaram sobre o desafio do trade nos dias de hoje. Naturalmente, um dos pontos destacados por Rafael Gouveia, COO da Vulcabras Azaleia, foi justamente a necessidade de valorizar “a ponta do relacionamento”. “Precisamos nos aproximar do varejo porque ele é o contato entre o cliente e a marca”, afirmou. Nesse sentido, defendeu que o vendedor é um “trade builder”, ou seja, alguém capaz de construir a imagem, a reputação e a entrega da indústria para o consumidor. Ao mesmo tempo, Maria Eduarda Cyreno, Sales A. Director da P&G, argumentou sobre a necessidade de contar com uma startup dentro da empresa – afinal, para uma companhia de grande porte, existem riscos proporcionais ao inovar com produtos já consolidados no mercado. Ela afirmou que é preciso deslocar pessoas para atuarem com dedicação total ao novo negócio para, depois, possibilitar um spin-off, tornando-se apenas uma fomentadora de novos (e bons) negócios. Porém, como mostrou Marcelo Chianello, diretor de Negócios e Marketing da Liq, a idade e o porte da empresa não devem ser entraves para a inovação voltada para o cliente. Como exemplo, ele citou uma loja do McDonald’s que tem mais de 30 anos, mas foi reformulada para oferecer uma experiencia all-line e fluida, contando com funcionários atentos e tecnologia de ponta. “Inspiração é a palavra-chave”, argumentou.