Artigo: Como utilizar a inovação e a experiência para conversar de maneira honesta com o consumidor

De acordo com Fabio Segura, executivo da Sonae Sierra Brasil, é necessário identificar os gostos, desejos e ansiedades dos clientes e criar uma verdadeira conexão emocional

Por: - 4 meses atrás

Já não é novidade que estamos vivendo na “Era das Transformações”. A grande “sacada” para esse momento é entender e aplicar essas evoluções no negócio e de forma estratégica para aumentar as oportunidades junto aos clientes. Em busca de desbravar novos horizontes e descobrir o que tem sido feito em outros países, participei do World Retail Congress, em Madri, e trouxe algumas ideias que permearam dois pilares interligados que são essenciais para a evolução e desenvolvimento do Varejo: a tecnologia e a experiência do consumidor.

A oportunidade de oferecer uma experiência única ao cliente começa antes mesmo dele saber o que deseja consumir. A jornada continua na caminhada em direção à escolha do produto ou serviço e finaliza com resultados efetivos no pós-venda. Essas são as metas diárias de quem está por traz dos serviços de Varejo.

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Para que todas as etapas sejam cumpridas com perfeição, as soluções tecnológicas devem ser usadas como ferramentas para auxiliarem os clientes no entendimento de suas necessidades e desejos, trazendo opções que vão ao encontro disso. Os clientes não se importam com a tecnologia propriamente dita, eles querem apenas a facilidade que esses dispositivos oferecem e é aí que pode estar a oportunidade de “fazer diferente”.

Não podemos esquecer dos robôs e das tecnologias que envolvem inteligência artificial (AI) – essas vêm para complementar e auxiliar a experiência do consumidor durante a aquisição de um novo produto ou serviço, mas não substitui, de forma nenhuma, a inteligência e sensibilidade humana.

Loren Padelford, vice-presidente e general manager da Shopify, relatou em sua palestra, que a tecnologia e a experiência precisam caminhar juntas. O foco do varejista deve estar em oferecer dispositivos tecnológicos que contribuam para a conveniência e entregue ao consumidor o que ele busca com maior agilidade e menor esforço. Será que estamos sendo velozes em nossos negócios e estamos realmente utilizando a tecnologia a nosso favor? É preciso digitalizar os negócios para não ser “passado para trás” diante das mudanças.

Conexão emocional

Nesse contexto, além de se aproximar do consumidor, outro grande desafio é conectá-lo emocionalmente com as marcas e serviços. Essa estratégia vem sendo utilizada pelas empresas para conquistar definitivamente o público-alvo. No caso do Varejo, a preocupação com as “experiências” deve ser constante e diária.

Outro ponto importante abordado pelos palestrantes e que se aplica perfeitamente no nosso mercado, é o uso dos digital influencers, pessoas que se tornaram verdadeiros canais para as marcas conversarem com os seus públicos de interesse com o objetivo de gerar a sensação de “proximidade” que o consumidor de hoje tanto busca. Os desafios para proporcionar estas novas experiências são enormes, mas acredito que será com o auxílio da tecnologia que essa “customização” de interesses de ambos os lados vai acontecer.

Em suma, é preciso identificar o cliente, saber os seus gostos, desejos e ansiedades. E tudo isso de forma cada vez mais rápida, com inovação e tecnologia. Estamos em uma era de transformações, onde todos estão se adaptando, mas, como profissionais do Varejo, precisamos entender que só se constrói uma relação verdadeira com transparência e experiências memoráveis. *Fabio Segura, Superintendente do Shopping Plaza Sul, empreendimento administrado pela Sonae Sierra Brasil