Quando um emoji vale muito mais do que mil palavras

Simpósio Brasileiro de Defesa do Consumidor discute como a opinião dos consumidores pode transformar positivamente uma empresa

Por: - 6 meses atrás

A imersão do consumidor no mundo digital e sua participação ativa nas redes sociais vêm promovendo um paradoxo dentro das empresas. Isso porque, de um lado, elas são obrigadas a lidar com queixas e, sobretudo, reagir antes que um problema viralize. De outro, elas têm a oportunidade de usar os reviews e comentários positivos para se destacar. Afinal, muitos consumidores escolhem uma empresa não pelo o que ela diz de si mesma, mas sim o que seu amigo afirma sobre ela.

E foi justamente a força dos comentários dos clientes que gerou um dos debates do Simpósio Brasileiro de Defesa do Consumidor, uma iniciativa de A Era do Diálogo. Mediado pelo editor especial para assuntos jurídicos e defesa do consumidor do Grupo Padrão, Ivan Ventura, a discussão contou com a participação de Marcelo Sodré, professor da PUC/SP.

Segundo ele, estamos passando por uma mudança social, que começou com a imprensa, com a comunicação oral, passando pela invenção do livro. “As pessoas não precisavam mais de ninguém para contar uma história. Bastava sentar, ler e pensar”, disse Sodré. Agora, diz ele, estamos entrando numa terceira era que é a da cultura digital.

“Se você não tem dúvidas é porque você está mal informado”. A frase, de Millôr Fernandes, foi usada por Sodré para explicar essa mudança cultural. “Temos uma fragmentação do tempo e do espaço. Não sabemos mais o que é presente, passado e futuro. Tudo é online; tudo é presente e, ao mesmo tempo, ausente”.

O direito à opinião

Diretora de Serviço ao Cliente GPA, Patricia Cansi disse, durante o painel, que o grupo monitora as redes sociais e interage com os clientes, mas sempre respeitando o direito dele de se colocar. “Muitas vezes ele quer apenas expressar sua opinião e a empresa tem que se atentar a isso”, disse ela.

Na Caixa Econômica Federal, 60% dos comentários vindos pelas redes sociais são referentes a dúvidas. “Usamos uma linguagem coloquial para interagir de forma mais humanizada”, explicou o ouvidor do banco, Jean Rodrigues Benevidesy.

Reação imediata

Outra vantagem das redes sociais é dar às marcas a oportunidade de reagir com rapidez a qualquer tipo de falha. Na seguradora Virginia Surety, Luiz Antonio Sacco afirmou que o desafio é trabalhar de forma proativa. “E isso não se resume a mandar um detalhamento do que ele contratou. Existem terminologias em uma apólice que o cliente não entende e temos que torná-las inteligíveis”.

No Magazine Luiza, o exemplo tem que ser “top-down”. É o que afirma Nicolau Camargo, diretor-geral de pós-venda da marca. Segundo ele, a empresa tem que estar aberta aos comentários e reconhecer quando erra. “Executivos e CEOs têm que ser humildes e estarem dispostos a mudar decisões que eles mesmos tomaram sem medo de assumir o erro”. Patricia concorda. “O cliente aceita os nossos erros, mas não aceita a nossa indiferença. Precisamos tratá-lo com respeito”.