Será o Consumidor.gov.br a melhor alternativa para reclamações?

Plataforma gratuita do governo atendeu, em apenas quatro anos, mais de um milhão de reclamações de consumidores de todo o País

Por: - 6 meses atrás

Desde o seu lançamento, em 2014, o Consumidor.gov – serviço público para solução alternativa de conflitos de consumo via internet – já recebeu mais de um milhão de reclamações (metade delas no último ano). Embora não substitua o serviço prestado pelos Órgãos de Defesa do Consumidor, que continuam atendendo por meio de seus canais tradicionais de atendimento, a plataforma permite que as pessoas se comuniquem diretamente com as empresas participantes.

Elas, por outro lado, têm o prazo de até dez dias para analisar e responder as reclamações. “O Consumidor.gov.br reúne todos os lados em apenas um lado”, afirmou Amaury Oliva, diretor de autorregulação e relações com clientes da Federação Brasileira de Bancos (Febraban) durante o Simpósio Brasileiro de Defesa do Consumidor, uma iniciativa de A Era do Diálogo.

Os números não mentem

Os participantes do painel “Os números não mentem. Por que o Consumidor.gov.br é a melhor alternativa contra os sites de reclamação” concordam. Coordenadora-geral do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), Daniele Cardoso destacou que a grande diferença do Consumidor.gov.br para outras plataformas é a sua proposta de valor. “Existe um empenho real em tentar resolver o problema”, disse. Ela contou que, inclusive, agências reguladoras como a Anac já encaminham as demandas para o canal do governo.

Hoje, a plataforma tem cerca de 840 mil usuários cadastrados e mais de 420 empresas credenciadas. Diretora-presidente da Mediare – empresa dedicada à coordenação de processos de diálogo norteados pela construção de consenso e pelo benefício mútuo –, Tania Almeida enxerga o Consumidor.gov.br como um instrumento para que as pessoas possam escolher o que vai “vestir melhor”. “Durante muitos anos, a única solução era judicializar. Hoje, o diálogo vem em primeiro lugar”.

O melhor serviço digital

Este ano, o Ministério da Transparência e Controladoria Geral da União (CGU) elegeu a plataforma Consumidor.gov.br a melhor entre 15 serviços digitais federais avaliados. Parte desse reconhecimento vem do fato da sua resolutividade, que gira em torno de 80%. “Desde que a plataforma foi lançada, os índices de solução vêm melhorando”, afirmou Rogério Taltassori, ouvidor do Itaú Unibanco. Segundo ele, 70% dos usuários do site têm menos de 40 anos. “Esse é o público que, de fato, vai continuar se relacionando. Temos uma grande ferramenta na mão”.

Ciente disso, o Bradesco fez questão de colocar o endereço da página em seu site. Ouvidor do banco, Nairo Vidal destacou, durante o painel, outro recurso interessante: os indicadores. Abertos ao público, eles mostram o índice de solução de um problema, o grau de satisfação do consumidor, o prazo médio de respostas e a porcentagem de reclamações respondidas por cada empresa. “Hoje conseguimos, por meio dessa plataforma, conversar com o consumidor e entender o seu problema”.

Gerente de relacionamento com órgãos de defesa do consumidor da Vivo, Assinta Vieira de Campos reforçou, ainda, que a plataforma é a prova de que pode existir diálogo entre fornecedores e consumidores. “Estamos trabalhando nesse sentido. O nosso objetivo é melhorar a experiência do cliente e ferramentas como a Consumidor.gov mostram o que podemos fazer para minimizar a insatisfação dele”.

Confira a cobertura completa do Simpósio Brasileiro de Defesa do Consumidor – A Era do Diálogo aqui