Como a Qualicorp colocou o atendimento ao cliente no centro da estratégia

Juliana Pereira, diretora-executiva da área de clientes da Qualicorp, mostra quais foram os passos para colocar a jornada do cliente no centro do negócio

Por: - 5 meses atrás

Toda a proposta do Simpósio Brasileiro de Defesa do Consumidor – A Era do Diálogo é entender e demonstrar como as empresas podem elevar o nível de atendimento e relacionamento com seus consumidores. Tal prática tem muitos benefícios: formata relações mais transparentes, evita o litígio, etc. Juliana Pereira, que já foi secretária do consumidor e hoje é diretora-executiva da área de clientes da Qualicorp, trouxe para o evento a visão de quem conhece os dois lados do diálogo entre empresas e clientes.

“A primeira coisa que gosto de falar é que a empresa tomou uma decisão estratégica ao criar uma área específica de clientes”, conta. Este movimento foi crucial para que ela decidisse assumir a área, principalmente por perceber a importância que a companhia deu para o assunto.

Confira a edição online da revista Consumidor Moderno!

Com o aval do CEO da empresa, a área fica ao lado do financeiro e atua diretamente junto das decisões estratégicas. A executiva conta que o processo começou com a construção do propósito do novo setor: realmente levar o cliente para o centro da estratégia do negócio. Diariamente, é necessário transformar a experiência do cliente – o que não é tão simples quanto parece.

Nesse sentido, ela explica que a empresa não tem medo de assumir que o pilar de preocupação com o cliente não fazia parte do centro da estratégia e esse é um aprendizado rotineiro, constante. “Precisamos solucionar mais problemas, solucionar mais rápido e errar menos. Grande parte dos problemas que o cliente passa é erro nosso. É necessário comunicar melhor, explicar o serviço de forma clara”, diz. Só depois disso é que é possível transformar a experiência do cliente. “Esse papo marqueteiro de transformar a experiência do cliente como uma ideia de coaching, workshop, eu vejo com pé atrás. O trabalho é duro, é um aprendizado diário. Tem que solucionar mais e errar menos”.

Planejamento

Juliana detalha que o primeiro passo para melhorar a jornada do cliente foi fortalecer a ouvidoria. Depois, simplificar a tratativa com os clientes: realmente resolver, entender o problema, dar um jeito de ter a resposta. “Quando o colaborador tem a visão clara do que precisa fazer pelo cliente, é mais fácil. Se ele não sabe qual é o papel claro dele dentro da empresa, fica difícil. E claro, é preciso empoderar o analista para resolver o problema”, garante.

A executiva lembra que é preciso ter empatia para trabalhar na área de clientes. “Quem não se angustia com os problemas do cliente é melhor ir para o financeiro. É necessário querer resolver”, afirma. A Qualicorp também decidiu criar um fórum operacional sobre os clientes. A ideia é pensar em todos os canais – SAC, ouvidoria, Procon, Consumidor.gov -, analisando cada indicador para entender os problemas mais recorrentes.

Relação humana

“Transformar a experiência do cliente é criar um novo modelo de relacionamento. Nós vivemos em um mundo líquido, baseado em superficialidades em todos os âmbitos”, reflete Juliana. “Por isso, é preciso colocar no DNA do negócio a ideia de relacionamento. E relacionamento é uma construção de todo dia”, complementa. A empresa também lançou, em outubro de 2017, um programa chamado “Juntos pelo cliente”, baseado em engajamento, integração (governança), eficiência, qualidade e fidelização.

Todas as ações formatadas já trouxeram resultados: a executiva mostra que houve diminuição de 23,66% no volume de atendimentos relacionados à Qualicorp no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) e 9% de aumento na resolutividade na plataforma Consumidor.gov (somando 86,11%). Fora isso, a Qualicorp foi a primeira companhia do setor a assumir compromisso com o projeto de capacitação da Escola Nacional de Defesa do Consumidor. “Nós só temos um lado: o do cliente”, finaliza.

*Confira a cobertura completa do Simpósio Brasileiro de Defesa do Consumidor – A Era do Diálogo aqui