A Era da conciliação (e da mediação)

A Era da conciliação – e da mediação

Por: Ivan Ventura 2.134 views

O Brasil, finalmente, despertou para a solução de conflitos extrajudiciais no que diz respeito ao direito do consumidor. Muitas barreiras, no entanto, ainda impedem o avanço da mediação e da conciliação no País

O fim da guerra civil entre o governo colombiano e as Forças Armadas Revolucionárias da Colômbia (FARC) rendeu, ao presidente do país, Juan Manuel Santos, o prêmio Nobel da Paz pelo fim de um conflito que durou 52 anos e que culminou na morte de mais de 260.000 pessoas. Mas o desfecho não seria tão satisfatório se não fosse a intervenção de William Ury. Cofundador do Programa de Negociação de Harvard e um dos mais renomados especialistas em negociação e mediação do mundo, ele foi peça-chave para o acordo de pacificação.

Confira a edição online da revista Consumidor Moderno!

No Brasil, o antropólogo americano teve um papel fundamental ao conseguir por fim, em apenas quatro dias, ao litígio envolvendo o empresário Abilio Diniz, ex-dono do Pão de Açúcar, e o ex-sócio francês Casino. A habilidade em solucionar conflitos fez com que Ury se tornasse referência em mediação – um tema que, felizmente, vem ganhando força na solução de embates entre consumidores e empresas.

Ferramentas da paz

Embora os primeiros casos de mediação entre empresas tenham ocorrido já há mais de 20 anos, alguns especialistas apontam a promulgação do novo Código de Processo Civil (CPC) e a Lei 13.140, de 2015 – mais conhecida como Lei de Mediação –, como o verdadeiro marco zero da solução extrajudicial. O novo CPC incluiu nada menos que 20 artigos sobre mediação; entre eles, um código que dá ao juiz plenos poderes para tentar a mediação e a conciliação antes mesmo do início do processo na Justiça. Já a lei de mediação define regras básicas para esse tipo de solução, como quem, quando, como e em que condições ela poderá ocorrer.

Um dos autores da minuta que deu origem à lei de mediação é o advogado Flávio Crocce Caetano. Em 2015, ele ocupou o cargo de secretário nacional da reforma do Judiciário e coordenou um grupo de estudo para tentar encontrar uma solução para o problema da judicialização no País. De acordo com dados do Conselho Nacional de Justiça (CNJ), dos cerca de 112 milhões de processos que transitaram no Judiciário em 2017, pouco mais de 30 milhões foram julgados. Ou seja, entramos em 2018 com mais de 80 milhões de ações pendentes. E, pior: especialistas afirmam que o número dos processos novos deve ser maior em relação ao ano anterior – afinal, assim tem sido desde os primeiros levantamentos do CNJ sobre o assunto, em 2011. “Antes da lei (de mediação) havia muita expectativa por novidades para desafogar o Judiciário. Hoje, ele vive um colapso”, diz Caetano. Segundo ele, a taxa de casos com mais de um ano sem decisão é de 70%. Ou seja, de cada 100 casos, apenas 30 são julgados no prazo de até um ano. “Para resolver de vez o problema, seria necessário fechar o Judiciário por três anos e, assim, julgar tudo”, alerta.
Diante desse cenário, a solução de conflito extrajudicial é vista como a medida mais eficiente para desafogar o Judiciário. Na Justiça do Trabalho, os primeiros passos já vêm sendo dados. De acordo com o CNJ, quase 45% das ações trabalhistas terminam com um acordo extrajudicial. Quando o assunto é direito do consumidor, infelizmente não há indicadores confiáveis, uma vez que ele é uma ramificação do direito civil – este com 16% dos processos solucionados extrajudicialmente.

1 milhão de reclamações

O CNJ aponta que 11% dos novos processos que entraram na Justiça em 2016 estão relacionados a conflitos que surgem das relações de consumo. Nesse contexto, a lei de mediação e o novo CPC têm desempenhado um papel decisivo no surgimento e até na ampliação de iniciativas de acordos fora do Judiciário. O maior exemplo disso é o Consumidor.gov.br, um portal destinado a resolver problemas entre empresas e clientes. Este ano, o site alcançou a marca de um milhão de casos atendidos desde 2014 – ano da criação do portal. “A plataforma vem apresentando índices de resolutividade acima de 80%. Trata-se de um percentual significativo e que surpreende positivamente um consumidor normalmente acostumado com serviços públicos de baixa qualidade”, resumiu Cláudia Silvano, diretora do Procon Paraná e uma das grandes defensoras da plataforma.

Este ano, o Consumidor.gov.br ganhou o prêmio Innovare. Considerado um dos importantes reconhecimentos do Judiciário brasileiro, ele reúne ministros do STF e do STJ, desembargadores, promotores, juízes e outros profissionais da área para identificar práticas que aprimorem a Justiça no País. Em março, foi a vez de a Controladoria-Geral da União (CGU) eleger a plataforma de mediação de conflitos entre empresas e consumidores como a de melhor desempenho entre 15 serviços públicos digitais, à frente, inclusive, do eSocial, do Ministério do Trabalho, e do Programa de Financiamento Estudantil (FIES). “O contribuinte realmente está obtendo o resultado esperado”, afirma André Luiz Monteiro da Rocha, coordenador-geral de auditoria de tecnologia da informação da CGU. Por outro lado, ele ressalta a sua preocupação com a redução de verba destinada à manutenção do site e a dificuldade em manter a sua estabilidade. “Existe a falta de uma gestão de risco para evitar, por exemplo, que o serviço fique fora do ar”.

Claudia, do Procon-PR, aponta ainda outro problema: a falta de adesão à plataforma, inclusive por parte do próprio Procon. Hoje, dos 943 Procons existentes no Brasil, apenas 488 estão integrados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec). Ao integrar o sistema, o órgão de defesa do consumidor compromete-se a atender o cliente dentro da plataforma digital de mediação. “É lamentável a pequena adesão de muitos Procons pelos mais variados motivos. Isso é um equívoco sem precedentes, pois nega ao cidadão a utilização de um serviço eficiente e que atende aos seus anseios”, disse Cláudia.

Reclamações S.A.

A falta de recursos do governo federal para dar publicidade à plataforma é outro ponto de atenção. Estão em curso dois movimentos que vêm favorecendo o Consumidor.gov.br. Um deles é o aumento da adesão das empresas à plataforma, caso da recente assinatura do termo de cooperação entre a Senacon e a Federação Brasileira dos Bancos (Febraban). Hoje, 421 empresas de diversos setores participam do site. “A cooperação busca ratificar o nosso apoio a essa política inovadora de mediação de conflito, algo que realmente aproxima consumidores e fornecedores”, diz Alvir Hoffmann, vice-presidente da Febraban.

Ao mesmo tempo, há outro movimento: o de empresas que, simplesmente, passaram a não responder mais às queixas registradas em um conhecido site de reclamações. O caso mais recente culminou na saída de um conhecido e-commerce, mas outras empresas já engordam a lista. É o caso da Decolar.com. Em 2014, Alípio Camanzano, ex-presidente da empresa, fez duras críticas ao modelo de negócio. Ele afirmou que a empresa ganhava dinheiro com a defesa do consumidor a partir da oferta de uma solução que acompanha as reclamações feitas no portal de queixas e também nas redes sociais. O próprio criador do site admitiu, na época, a motivação econômica no relacionamento com as empresas, mas negou qualquer elo entre a queixa e a aquisição do software.

Outro problema acontece quando os consumidores exageram, usam palavras de baixo calão e acusam a empresa de posturas que não condizem com a verdade. Assim, não é raro uma companhia processar o consumidor a partir de comentários feitos na internet. Os sites de reclamação também são citados, muitas vezes, como réus. Em uma das ações protocoladas em São Paulo, a empresa isenta-se de qualquer responsabilidade: “A ré (no caso, o site de reclamação) narra que, para utilizar o site, o usuário é identificado no sistema de reclamações, que é aberto a qualquer cidadão que preencha corretamente o cadastro no site. Sem nenhum custo, a reclamação é publicada e um aviso é encaminhado via e-mail à parte reclamada automaticamente, apontando que a ré não tem nenhuma participação nas opiniões em seu site veiculadas, tampouco endossa tais opiniões, razão pela qual não há de se falar em quaisquer responsabilidades por parte desta”.

DPDC se posicionou

Há dois anos, o ex-diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), André Luiz Lopes dos Santos, disse em entrevista à Consumidor Moderno que as próprias companhias davam força aos portais de reclamação. “Empresas legitimam esses sites. Eles funcionam porque as empresas respondem. Se alguém não legitima, ele morre”, disse. Para o advogado Vitor Morais de Andrade, especialista em direito do consumidor, os sites de reclamações foram perspicazes em enxergar uma oportunidade de negócio na ineficiência do poder público e na ausência de uma legislação comprometida em ajudar o consumidor a resolver o seu problema. “Infelizmente, esse tipo de negócio (site de reclamação) está gerando um custo alto para o País. Há prejuízos tanto para empresas quanto para o governo”, diz Andrade. Para ele, companhias criam e mantêm estruturas robustas para atender exclusivamente às demandas de conflito geradas dentro da plataforma do que ele chama de “player de conflito”. “Isso é permitir a intromissão de um terceiro nos conflitos. Além disso, a reclamação feita nesses sites é prejudicial à criação de políticas públicas, uma vez que o governo deixa de receber a reclamação do consumidor”, critica o especialista.

130 mil acordos em uma semana

Enquanto isso, o poder público e as empresas unem-se para fomentar outro modelo, que consiste na conciliação dentro das unidades do Centro Judiciário de Solução de Conflitos e Cidadania (Cejusc). A iniciativa é fruto de uma parceria entre o CNJ e os tribunais de justiça de todo o Brasil. Nesses espaços, são tratados os mais variados problemas, muitos deles relacionados ao desrespeito aos direitos do consumidor. No ano passado, os Cejuscs realizaram a Semana de Conciliação. Em poucos dias, foram realizados 590.000 atendimentos e 130.000 acordos. De 2006 para cá, os números são bastante expressivos: foram mais de 2 milhões de audiências, que resultaram em                R$ 10 bilhões em valores homologados. “Notamos que a participação da iniciativa privada é cada vez maior na mediação. Um dos atrativos é a celeridade da resposta. Uma decisão da Justiça é proferida, em média, depois de dez anos. Uma mediação bem-feita pode dar uma resposta entre três e seis meses”, diz Caetano.

Quando a empresa toma a frente

Algumas empresas foram além e decidiram realizar acordos por iniciativa própria. No ano passado, a Riachuelo criou um núcleo de atendimento especializado no atendimento às demandas que são registradas nos Procons de todo o País. Não à toa, a iniciativa recebeu o nome de “Célula especializada de atendimento ao Procon”. A iniciativa foi bem-sucedida e resultou em uma redução no prazo de solução das demandas dos clientes de até dez dias para 12 horas. “Sentimos necessidade de evitar que essas demandas se transformassem em processos. Ao mesmo tempo, passamos a atuar com mais agilidade para fazer o resgate do cliente que recorre ao Procon”, disse a coordenadora de Processos e Melhorias da Riachuelo, Manoela Couto. Entre as demandas resolvidas nesse espaço estão problemas relacionados ao cartão da loja: mudança de parcelamento de compras com juros, renegociação de débitos, cancelamento de cartão, cancelamento de produtos financeiros e parcelamento de fatura.

Pela atitude, a Richuelo foi a vencedora do VIII Prêmio Conciliar é Legal na categoria Mediação e Conciliação Extrajudicial, do CNJ. Outra empresa premiada foi a Amil. No ano passado, ela promoveu 16 mutirões de conciliação em diversos tribunais do País. Eles resultaram em mais de 3.000 audiências. Em São Luís, no Maranhão, Estado que registrou o resultado mais expressivo, o índice de acordos foi de 90%.

Virou negócio

De olho no aumento de casos de mediação no País, surgiram, inclusive, plataformas privadas de negociação, como é o caso do ConcilieJá. A iniciativa é do advogado Vítor Morais de Andrade, especialista em direito do consumidor, e Guilherme Porto, CEO da empresa Plusoft. “As discussões sobre a quantidade de ações na Justiça e o quanto as empresas gastam na solução do conflito no Judiciário fizeram a gente pensar sobre uma plataforma de solução de conflitos. Empresas gastam bilhões na Justiça. A ConcilieJá surge para evitar ações tão caras”, disse Porto. “Tribunais gastam dinheiro e são pouco eficientes. E isso também se aplica aos advogados. Há um formalismo que pode ser rompido por plataformas de negociações”, disse Vitor.

Desafios

Vitor também destacou a cultura do litígio. Essa é uma das grandes barreiras que impedem o avanço da conciliação no País, uma vez que ações rendem valores bem superiores tanto para o consumidor quanto para o próprio advogado. Caetano defende uma mudança de paradigma dentro das universidades de direito com menos enfoque no litígio e mais buscas pelo fim dos conflitos – justamente o maior objetivo de todas as pessoas envolvidas no direito.

Essa visão pró-litígio, inclusive, é vista na prática nos contratos de prestação de serviço. Poucos deles citam a possibilidade de mediação, conciliação ou mesmo arbitragem para resolver o problema da relação de consumo. “É crescente a quantidade de soluções extrajudiciais. No entanto, isso não ocorre em todo o território nacional, pois leva tempo para o consumidor compreender que tem esse direito”, afirma Tânia Almeida, mestre em mediação de conflito e conselheira sobre o assunto no Banco Mundial. Segundo ela, poucos contratos preveem a possibilidade de conciliação e mediação. “Hoje, os advogados pautam-se muito pelo contencioso”.

Mas Tânia tem uma visão otimista sobre o crescimento dessas soluções no futuro. Dados do Conselho Arbitral do Estado de São Paulo (CAESP) mostram que a atividade vem crescendo cerca de 10% ao ano no Brasil e, atualmente, existem cerca de 200 entidades de mediação e arbitragem no País. O próprio CNJ verificou um aumento de 0,8% dos casos de conciliação. É um número pequeno, mas um passo importante para um País que precisa, urgentemente, entrar na do diálogo.

Carregando...

Carregando... por favor, aguarde.