Especial atendimento: a humanização das empresas de saúde

Especial atendimento: a humanização da saúde

Por: André Jankavski e Melissa Lulio 3.190 views

Empresas ligadas à saúde apostam em um contato mais próximo e humano dos pacientes. E isso está criando novos modelos de atendimento

Esta é a segunda de uma série de cinco reportagens sobre atendimento. Clique aqui para ver todos os capítulos publicados

A imagem do sistema de saúde brasileiro está longe de ser positiva. No SUS, por exemplo, aquelas cenas de macas espalhadas por corredores viraram rotina para a população. Nos hospitais privados, a situação não é tão diferente. É comum encontrar setores de emergência cheios, com pessoas que chegam a esperar horas pelo atendimento, mesmo pagando caríssimo por seus planos.

Algumas empresas, no entanto, vêm buscando alterar esse panorama. A missão não é simples, mas algumas estão conquistando bons resultados – e até criando novos mercados.

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O segmento de clínicas populares, por exemplo, está enchendo os olhos dos investidores e de clientes – é uma das áreas que mais crescem nos últimos anos. Afinal, ao contrário do que é visto em diversos hospitais particulares ou planos de saúde, não é necessário gastar muito para ter acesso a um bom atendimento. Por cerca de R$ 50, por exemplo, é possível passar por uma consulta com médicos gabaritados.

Alessandra Aparecida da Silva, da Dr. Consulta

Para o Dr. Consulta, uma das maiores redes do segmento no Brasil, contudo, o diferencial não pode estar apenas no preço ou na consulta propriamente dita. A experiência precisa contemplar todos os momentos da jornada do paciente – desde o momento da marcação da consulta até o contato com o médico.

Por isso, a empresa buscou ferramentas capazes de integrar todos os momentos da consulta. E encontrou.

“Antes que o nosso paciente seja atendido, já temos acesso ao seu histórico”, diz Mércia Moraes, diretora de operações da rede de centros médicos da empresa. Parece ser algo simples, mas muitas redes – e o próprio SUS – não possuem esse histórico de maneira organizada.

Antes e durante o atendimento, no entanto, a humanização precisa estar presente. Afinal, as visitas aos hospitais não são, por princípio, experiências prazerosas. Pensando nisso, a empresa aposta em profissionais ligados à área da saúde para melhorar o atendimento.

É o caso da enfermeira Alessandra Aparecida da Silva, que atua como coordenadora da unidade do Dr. Consulta no Shopping SP Market, localizado na Zona Sul de São Paulo.

Com experiências prévias em hospitais do SUS e também em instituições privadas, a missão dela é garantir que o paciente elimine suas dúvidas antes de sair do consultório e garantir, ao mesmo tempo, que ele não se sinta invadido.

Como fazer isso? Colocando todos os funcionários na pele dos pacientes. Segundo Alessandra, criou-se um sistema de treinamento em que todos os funcionários do Dr. Consulta tenham um dia de cliente.

Com essa prática, eles conseguem entender os pontos mais delicados na relação com o paciente e, ao mesmo tempo, identificar problemas na hora do contato.

“Nós somos treinados para entender as dificuldades”, afirma a enfermeira. “Precisamos tratar com desinformações e com receios dos clientes. A humanização é mais do que fundamental”.

Direcionamento

A preocupação com o bem-estar do cliente é uma realidade também dentro do Grupo Fleury. Para corresponder a essa busca, a empresa investe, por exemplo, em espaços físicos que possam deixar o consumidor mais confortável.

William Malfatti, diretor de comunicação, relações institucionais e relacionamento com o cliente do Grupo Fleury, destaca o trabalho feito na chamada Vila da Saúde.O espaço, desenvolvido especialmente para crianças, foi idealizado para atender tanto a demandas do público infantil quanto a necessidades dos próprios profissionais de saúde.

William Malfatti, do Fleury

“Quando uma criança está com um problema de saúde, os pais procuram o pediatra e, para que haja um diagnóstico, diversos exames podem ser solicitados”, diz Malfatti. “O processo normal, então, seria enviar o paciente para o pronto-socorro”.

Para permitir que isso acontecesse em um ambiente mais acolhedor e menos susceptível a riscos para a saúde da criança, o Grupo Fleury desenvolveu o espaço Vila da Saúde. Lúdico, o espaço é foi feito em parceria com a Vila Sésamo e ambientado com o tema dos personagens.

“Além de ter médicos, temos pessoas que têm uma vocação para trabalhar com esse público”, diz o executivo.

O Grupo Fleury conta ainda com espaços exclusivos para mulheres, nos quais o acesso de homens é proibido – exceto médicos. Nesse local, todos os exames requisitados ao público feminino podem ser feitos e a ideia é que as mulheres fiquem mais à vontade durante o atendimento.

A vida continua depois dos 60

Humanização e prevenção de doenças são temas levados bastante a sério na Prevent Senior, que tem um modelo de negócio bem longe do habitual.

Com o foco em clientes entre 60 e 79 anos, a empresa atua com planos de saúde individuais em vez dos corporativos – prática o que o mercado já vem deixando de lado há algum tempo. Mesmo assim, o lucro continua aparecendo. Como isso acontece? Mantendo a proximidade com o cliente.

A atuação preventiva é praticamente um mantra dentro da Prevent Senior. A empresa possui atendentes focados apenas em entrar em contato com os clientes para saber como eles estão e se os exames estão em dia. O tom é de conversa, não de cobrança, nem de atendimento.

Esse acompanhamento rigoroso ajuda a diminuir o número de intervenções mais radicais, como cirurgias.

Ao mesmo tempo, a companhia busca trazer mais atividades de entretenimento para esse público. Um deles, com o falecido cantor Jerry Adriani, ídolo da Jovem Guarda, chegou a reunir 4 000 pessoas no clube Juventus, na Zona Leste de São Paulo.

“É preciso entender que saúde vai além do atendimento médico, e envolve o convívio social e a visão holística sobre o indivíduo e suas necessidades”, diz Teresa Cristina Mello, superintendente de Negócios e Expansão da Prevent Senior.

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