Empresas fora da Justiça

Painel discute as estratégias da iniciativa privada para diminuir a judicialização

Por: - 2 anos atrás

Até mesmo Rodrigo Bocardi, jornalista da Rede Globo e mediador do painel ‘As empresas mais legais do país – os critérios e as melhores práticas que as empresas devem adotar para resolver conflitos usando o diálogo’ tem problemas nas relações de consumo. Essa é uma questão democrática: não escolhe etnia, crença, classe social.

Aqui em São Paulo, nos últimos cinco anos, houve aproximadamente um milhão e duzentas mil ações envolvendo relações de consumo. A partir do total dessas causas, no pior dos cenários para as empresas, haveria um custo de R$ 70 bilhões. E o que elas podem fazer para solucionar essa questão?

Na aviação

Tarcisio Gargioni, vice-presidente comercial, marketing e cargas da Avianca, afirma que a empresa não pode apenas analisar a solução das reclamações. “Isso é um efeito. Nós focamos na solução rápida, em evitar a justiça e apoiar o diálogo”, afirma. Para isso, ele aponta que é fundamental atacar as causas dos problemas. “Ou seja, você tem que evitar que a reclamação aconteça”.

Nos bancos

Claudia Politanski, vice-presidente do Itaú Unibanco, conta que a instituição deparou com o grande número de ações envolvendo os clientes e, claro, o próprio banco. “Quando procuramos entender porque não ganhávamos, fomos apresentados ao óbvio: 75% deles tinham razão”, diz.

Diante dessa situação, a empresa entendeu que era necessário reformular a forma como a atuação acontecia. Primeiro, verificaram como os clientes eram atendidos. Então, as áreas de negócios identificavam o problemas e se o cliente tinha razão. Caso a resposta fosse sim, o SAC procurava resolver o problema sem a área jurídica. “Quando o cliente estava errado, mantínhamos o processo em casos em que houvesse uma boa prova”, conta. Isso diminuiu o contencioso, mas não bastou. “Passado o tempo, os processos diminuíram um pouco. O que percebemos é que tínhamos que trabalhar antes, não adiantava esperar o cliente se irritar”. Ou seja, nesse caso, também era necessário atacar a causa.

No Estado

Juliana Pereira, Secretária Nacional do Consumidor, afirma que não há uma bala de prata capaz de solucionar todas as questões de uma vez. Assim, cita ter percebido ao longo do dia que há uma tendência em fazer uma discussão mais profunda sobre a seguinte questão: o Estado juiz é o balcão de reclamação?

“Precisamos, como sociedade, sair do nosso habitual lado da mesa e tocar em medidas que dizem respeito a todos os atores envolvidos. Quando vemos o número de processos, fica claro que isso não é gratuito. Ao fim, vira um item do chamado Custo Brasil. E alguém precisa pagar a conta”, afirma Juliana.

País com nome sujo

É possível que consumidores finais, ao não liquidarem uma dívida, entrem para a famosa lista da Serasa Experian ou fique com o “nome sujo”. O que nem todo mundo sabe é que essa empresa possui 97% de clientes que são pessoas jurídicas e só há alguns anos começou a trabalhar em prol do consumidor final.

“Uma empresa como a nossa, com um impacto tão grande na sociedade, tem que ter uma boa conduta”, afirma José Luiz Rossi, presidente da Serasa Experian América Latina. “Refletimos sobre a nossa postura e concluímos que qualquer sociedade desenvolvida só cresce com um mercado de crédito forte. Com informação, ajudamos a tornar isso real”.

Não à toa, a Serasa Experian atua para empoderar o consumidor e apoiar uma sociedade consciente. “Com menos dúvidas, diminui o número de demandas que surgem por falta de conhecimento”, conclui. “O número de inadimplentes é grande e há muitas pessoas que precisam das nossas informações”.

Quais são as empresas mais legais?

Rodrigo Bocardi, durante a mediação do painel, divulgou também a lista das empresas que são referência no diálogo com o consumidor, identificadas a partir do estudo Empresas Legais – As Melhores Práticas das Empresas Mais Dispostas ao Diálogo no País, realizado pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP). Confira.

Empresas Legais

América Móvil

Banco do Brasil

Bradesco

Bradesco Seguros

Electrolux

Itaú Unibanco

Positivo

Sky

TIM

Walmart